◈ 이번 수상은 콜센터를 이용하는 시민의 만족도를 높이기 위해 시민의 목소리에 더욱 귀 기울이고, 눈높이에 맞춘 친절하고 공감하는 상담을 지속적으로 실천해 온 노력의 결실
◈ 상담품질 향상을 위해 신속한 처리 속도 확보, 상담자료의 최신화 및 정확도 제고 등을 중점적으로 추진 [부산 세계타임즈=이용우 기자] 부산시(시장 박형준)는 '2026 제20회 대한민국 서비스만족 대상' 공공서비스 부문 콜센터 분야에서 지방자치단체 최초로 14회 연속 대상에 선정됐다고 밝혔다.
한국일보가 주최하고 산업통상자원부와 한국브랜드협회가 후원하는 ‘대한민국 서비스만족 대상’은 서비스에 대한 인식을 높여 소비자 만족 서비스 체제를 확산하고자 우수한 서비스를 제공하고 있는 기관과 기업을 발굴해 선정한다.
이번 수상은 120바로콜센터를 이용하는 시민의 만족도를 높이기 위해 시민의 목소리에 더욱 귀 기울이고, 눈높이에 맞춘 친절하고 공감하는 상담을 지속적으로 실천해 온 노력의 결실로 그 의미가 더욱 크다.
시 120바로콜센터는 외부 전문기관 평가와 내부 실무평가를 병행하여 평가를 주기적으로 함으로써 지속적인 민원만족 수준 진단, 서비스품질 향상을 위해 매월 2회 업무연찬 개최, 상담사의 개인별 1:1맞춤지도 등으로 상담역량을 증진해 왔다.
그 결과, 상담품질 향상을 위한 체계적인 노력으로 2025년 기준 1차 상담 처리율 80.9퍼센트(%)를 달성하는 등 시민 문의를 한 번의 상담으로 해결하는 비율을 지속적으로 높이고 있으며, 상담품질 평가에서도 90점 이상의 우수 수준을 유지하고 있다.
1차 상담률은 시민이 최초로 상담을 요청했을 때 콜센터에서 즉시 해결한 비율을 의미하며, 콜센터의 상담 품질과 효율성을 평가하는 중요한 지표다. 이는 콜센터 핵심성과지표(KPI) 중 하나로, 일반적인 고객 콘택트센터 서비스 평가 기준인 75퍼센트(%)를 웃도는 성과를 달성함으로써 시 120바로콜센터 상담사의 우수한 역량을 입증했다.
최신 상담 데이터베이스(DB) 약 4,600건을 체계적으로 관리·업데이트하여 보다 정확하고 신뢰성 높은 상담 서비스 제공에 힘쓰고 있고 이와 함께 상담사 역량 강화를 위한 정기 교육과 상담사 심리 안정 및 서비스 품질 향상을 위한 힐링 프로그램도 병행 추진하고 있다.
특히, 2026년에는 상담품질 향상을 위해 신속한 처리 속도 확보, 상담자료의 최신화 및 정확도 제고 등을 중점적으로 추진하며, 시민의 궁금증을 원스톱으로 해결하기 위한 다양한 노력을 기울이고 있다
노후 장비 교체 및 시스템 고도화를 통해 최신 기술을 적극 도입하고 상담 환경을 개선하는 한편, 표준화된 상담스크립트 제작을 추진하여 시민 맞춤형 응대 서비스의 질을 높이고 민원상담 품질의 상향 평준화를 위해 지속적으로 노력하고 있다.
부산에 대한 모든 궁금증은 120(다른 지역 ☎ 051-120)으로 전화하면 「120바로콜센터」의 친절하고 신속한 민원 상담 서비스를 받을 수 있다.
박형준 시장은 “앞으로도 시민이 체감할 수 있는 신속하고 정확한 상담서비스 제공을 위해 지속적인 품질 혁신과 시스템 개선을 추진해 나갈 것”이라며, “시민 중심의 소통 행정을 더 강화해 나가겠다”라고 전했다.
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